Les coulisses de la GRC, la face cachée de vos projets.

Optesys organisait, en partenariat avec APC Management, les mardi 17 juin et 1er juillet 2014, des Matinales Entreprises sur le thème :

« Les coulisses de la GRC, la face cachée de vos projets »

En voici un résumé

Au programme

• les évolutions à appréhender au sein de votre organisation.

• les solutions adaptées au sein de TPE, PME.

• les clés de réussite d’un projet de gestion de la relation client (CRM)

Contrairement aux idées reçues, ce qui se cache derrière la mise en œuvre d’un projet logiciel CRM est un enjeu humain. 

Rester objectif face à un marché foisonnant en mutation

Depuis 2010, de plus en plus de solutions CRM en mode SaaS (location de licences en ligne) et en mode Cloud (hébergé) apparaissent. Aujourd’hui, plus de 320 éditeurs de solutions CRM envahissent le marché.

En 2015, c’est près de 50% des solutions CRM en Europe qui seront déployées en mode Cloud d’après Gartner .

La Gestion de la relation client (ou CRM) est étroitement liée, de fait, à la mobilité et aux réseaux sociaux.

3 mots sur les types (catégories) de solutions, il s’agit:

• d’être en contact avec le client et l’ensemble des données, en permanence, et de façon réactive

• de donner la parole au client

• de placer le client au cœur de la stratégie des entreprises 

• d’initier une relation avec les clients et prospects (qui deviennent de réels partenaires pour l’entreprise)

Etat des lieux de la relation client dans nos entreprises 

La prise en compte personnelle des besoins clients amène l’entreprise à développer une stratégie relationnelle. Mais qu’en est-il dans nos PME actuellement ?

Un constat édifiant :

• Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (Source étude du Harvard Business Review) 

• 68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique(Source Portail PME)

• 80% du temps d’un commercial n’est pas consacré à la vente  en face à face (Source : IDC)

Or la relation client est au cœur de la stratégie de l’entreprise.

Les stratégies relationnelles obligent les organisations « orientées produit » à se transformer en organisations « orientées client ».

Une entreprise ayant adopté une stratégie relationnelle envisage un horizon plus éloigné. Elles «disent» et elles «écoutent» davantage qu’elles ne vendent.

L’Entreprise est un système de relations, en interne comme en externe.

Des avantages et bénéfices pour tous les acteurs de l’entreprise 

Ainsi de nombreux acteurs de l’entreprise sont impliqués, concernés dans la relation client : SAV, technique, administration des ventes, commerce, marketing, accueil, service logistique, production parfois  … 

D’où la nécessité d’une plateforme unique de partage des données qui profite à tous les niveaux de l’entreprise :

• Direction Générale 

• Commercial et ADV 

• Marketing 

• SAV 

• DSI 

L’outil CRM permet 

• une vision à 360° des contacts

• de collaborer plus efficacement avec les autres services de l’entreprise

Au-delà des outils CRM, c’est la mise en place d’un projet CRM qui peut s’avérer très coûteux : près de 50% des projets CRM seulement réussissent (Source Forrester Research).

Le projet CRM : un projet avant tout humain dans son déploiement

Parce qu’il est avant tout humain, un projet CRM se heurte à de fortes résistances: 

• difficulté du partage d’information, 

• appréhension du « flicage », 

• changement des habitudes

La méthodologie projet permet d’anticiper et de garantir une réussite du projet à terme. Elle opère comme « garde-fou » face aux impondérables d’un tel projet : 

• Constituer une équipe multi services  

• Clarifier son besoin – le cahier des charges

• Choisir la solution applicative et technique

• Maquetter et déployer la solution

• Manager le changement

• Former et accompagner le changement

Focus sur les facteurs clés de réussite d’un projet CRM :

• Clarifier sa stratégie commerciale

• Décider collégialement de la solution

• Impliquer toutes les parties prenantes  

• Structurer l’information

• Capitaliser les connaissances

• Piloter le projet

• Changer les habitudes

FOCUS sur :

Clarifier son besoin – le cahier des charges

• Qu’est-ce qu’on attend précisément de l’outil CRM ? 
• Attention ! Si les objectifs ne sont pas bien clarifiés, ce n’est pas le bon outil qui sera choisi

Manager le changement 

• Implication de la direction et les parties prenantes : cette implication doit être "visible"
• Communiquer tout au long du projet sur les avantages/bénéfices  (le changement se prépare, il ne se "conduit" pas !)
• Former et accompagner les utilisateurs : support, soutien, assistance
• Détecter les points de résistance
• Ne pas attendre que les équipes « renseignent l’outil », mais commencer par leur apporter des outils, de la visibilité (donner pour recevoir)

Le CRM ne doit pas être considéré comme un outil mais une solution adaptée aux besoins des utilisateurs et de l’entreprise.